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医院投诉管理制度
时间:2024-05-08 22:57 点击数: 字体: 发布来源:
1、患者及其家属等有关人员 ( 以下统称投诉人 ) 对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为称投诉。   

2、投诉服务中心为医院投诉管理部门,负责受理、调查、核实、组织协训和指导全院的投诉处理工作。各科室负责人有义务协助投诉服务中心做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合投诉服务中心开展投诉事项的调查、核实及处理工作。

3、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员 (第一地点) 应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉服务中心投诉。

4、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。

5、投诉服务中心对匿名投诉要进行登记并认真核查,发现问题要及时督促相关部门进行整改,提高医疗服务质量确保医疗安全。

6、投诉服务中心接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,并可采取院内医疗质量安全评估等方式,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

7、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院医务科、护理部应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。

8、投诉问题属医疗差错的按疗差错管理制度对当事人予以相应处罚;属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行;属当事人行为对患者或医院造成不良影响的,但未对患者造成人身损害的,由当事人向患者赔礼道歉。

9、对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于1 0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。

10、不属于投诉范围的,接待人员应向投诉人说明原因,做好解释疏导工作。

11、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及医务科等有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈。

12、医院建立投诉档案,投诉档案应包括:投诉人基本信息;投诉事项及相关证明材料;调查、处理及反馈情况;其他与投诉事项有关的材料。

13、在发生重大医疗过失行为或医疗事故后,医务科应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。

14、投诉情况纳入各科室工作质量考核体系。

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